O que voce faria

O processo da escuta – saber ouvir

Disciplina: Administração de serviços
Professor: Antonio Siqueira

1 Introdução
O atendimento às necessidades dos clientes parte do pressuposto de que sabemos o que o cliente deseja, mas para saber o seu desejo é sempre importante que saibamos ouvir o público e assim também fazê-lo se sentir melhor, como descreve Dr. René Spitz: “Mesmo que você esteja muito ocupado, você deve sempre arranjar tempo para fazer alguém se sentir importante”.

Atento a essa questão, vale observar o relato de uma experiência de infância vivida por Carl Rogers (Um jeito de ser, 4): “...lembro-me quando uma criança fazia uma pergunta e a professora dava uma ótima resposta, porém a uma pergunta inteiramente diferente. Nestas circunstâncias, eu era dominado por um sentimento intenso de dor e angústia. Como reação, eu tinha vontade de dizer: ‘Mas você não a ouviu!’ Sentia uma espécie de desespero infantil diante da falta de comunicação que era (e é) tão comum”.

Assim, podemos proceder de forma aberta ou velada em nosso dia a dia, nos nossos negócios ou em qualquer relação de convivência, postura essa que é extremamente prejudicial pelos resultados apresentados.

É certo que, o ato de ouvir não é uma mera ação passiva, pois, segundo Cecil Osborne (A arte de relacionar-se com as pessoas): “Ouvir não é apenas escutar passivamente. É uma experiência ativa, em que você presta verdadeira atenção àquilo que outra pessoa está dizendo”.

2 Como ouvir (Plutarco)
Diante dessas questões vamos analisar rapidamente o assunto por meio de um ensaio de Plutarco datado do ano 100 d.C., ou seja, de mais de 1900 anos.

- Discernimento (p. 14)
“Quem se acostumou a ouvir com autodomínio e respeito, acolhe e retém o que é útil, discerne e reconhece melhor o que é inútil ou falso mostrando-se amante da verdade e não quereloso nem precipitado e genioso”.
“Em conseqüência disto, não sem razão, dizem alguns que é preciso antes expelir a presunção e o orgulho dos