O pensamento enxuto aplicado na prestação de serviços

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O pensamento enxuto aplicado na prestação de serviços George Hebert de Azevedo Santos1 Resumo As aplicações da filosofia Lean na manufatura passaram de uma fase de observação para a efetiva utilização em operações de serviços como forma de minimizar os impactos das perdas decorrentes dos desvios dos processos e que atingem tanto as empresas (back office) quanto os clientes (front office). O presente trabalho aborda conceitos relacionados ao Pensamento Enxuto (Lean Thinking), sua origem, fundamentos e principais ferramentas. Para isso o estudo foi baseado nas observações dos resultados da implantação do Pensamento Enxuto (Lean Thinking), em uma empresa de prestação de serviços especializados de engenharia. A empresa passou por reorganização para permitir a identificação e a melhor forma de adequar as rotinas às ferramentas do sistema. É fundamental ressaltar que, a falta de domínio dos pequenos empresários sobre a filosofia do sistema, deixa as empresas vulneráveis às flutuações da demanda do segmento em que atuam. Caso os profissionais possuíssem maior conhecimento sobre as ferramentas, a metodologia e os benefícios decorrentes de sua aplicação estariam capacitados a dar respostas mais rápidas ao se depararem com as adversidades do mercado. Palavras-chave: Pensamento Enxuto, Gestão, Perdas, Desperdício, Qualidade, Produtividade. 1 INTRODUÇÃO A sobrevivência em um mundo de grande competição tem se consolidado como o desafio das empresas da atualidade. As inovações e rupturas presentes no ambiente apontam para um novo perfil de organizações, que valorizem o conhecimento e a visão de futuro. Um sistema de produção pode disponibilizar dois tipos de produtos: bens e serviços. A simultaneidade entre produção e consumo é a característica dos serviços, que expõe sobremaneira a empresa perante o cliente pelo maior contato entre as partes. A administração deste relacionamento é uma variável fundamental para a percepção da qualidade do serviço prestado. As companhias de