A Qualidade do serviço logístico no atendimento e fidelizaçãoddo cliente

Páginas: 24 (5953 palavras) Publicado: 26 de setembro de 2015
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Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS
MBA em Operações e Logística

João Célio da Silva Lima

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DO SERVIÇO LOGÍSTICO
NA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Prof. Me. Márcio Dias

São Caetano do Sul
2015

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Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS
MBA em Operações e Logística

João Célio da Silva Lima

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DO SERVIÇO LOGÍSTICO
NAFIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Prof. Me. Márcio Dias

Trabalho de Conclusão apresentado
ao curso MBA em Operações e
Logística oferecido pela Universidade
Municipal de São Caetano do Sul –
USCS, como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista, sob
orientação do Prof. Me. Márcio Dias

São Caetano do Sul
2015

2

Termo de Aprovação

Aluno: João Célio da Silva Lima

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DOSERVIÇO LOGÍSTICO
NA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Trabalho de Conclusão apresentado
ao curso MBA em Operações e
Logística, oferecido pela Universidade
Municipal de São Caetano do Sul –
USCS, como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista, sob
orientação do Prof. Me. Márcio Dias

São Caetano do Sul, 28 de Agosto de 2015.

Banca examinadora:

_________________________________________
Prof.ªDr.ª Hilda Maria Cordeiro Barroso Braga

_________________________________________
Prof. Dr. Múcio Whitaker

_________________________________________
Prof. Me. René Eduardo de Salomon

3

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DO SERVIÇO LOGÍSTICO
NA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
João Célio da Silva Lima
Acadêmico do Programa de Pós-graduação lato sensu “MBA em Operações e
Logística” da Universidade Municipal deSão Caetano do Sul – USCS.

Resumo
O objetivo deste trabalho é avaliar a importância da qualidade do nível de serviço
logístico nos processos de vendas e fidelização do cliente à empresa fornecedora.
Foram citadas algumas das tecnologias de informações e conceitos utilizados
atualmente para o atendimento ao cliente, como o EDI, VMI, ECR entre outras e as
vantagens que oferecem aos clientes. Ametodologia do trabalho se deu através de
pesquisas bibliográficas e aplicação de questionário para investigar a relevância do
nível de serviço para as empresas e a influência que o fator custo ainda exerce
como impeditivo para a utilização das tecnologias existentes para atendimento ao
cliente. Após a pesquisa percebeu-se que o nível de serviço logístico é um fator
importantíssimo que tem influênciadireta na fidelização de clientes e liderança de
mercado.
Palavras-chave: Qualidade de serviço. Tecnologia da informação. Ciclo do pedido.
Abstract
The objective of this study is to evaluate the importance of the quality of the logistic
service level in the processes of sales and customer loyalty to the company. Were
cited some of the technologies of information and concepts used for customerservice, such as EDI, VMI, ECR among others and the advantages we offer to
customers. The methodology of work through bibliographical research and
questionnaires to investigate the relevance of the service level for the companies and
the influence that the cost factor still practicing as a deterrent to the use of existing
technologies to customer service. After the research was realized that the levelof
logistics service is a very important factor that has a direct influence on customer
loyalty and market leadership.
Key words: Quality of service. Information technology. Order cycle.

4

1 INTRODUÇÃO
A qualidade do serviço logístico ao cliente há muito tempo já é considerado
como um diferencial competitivo entre as empresas. A qualidade, agilidade e
informação no atendimento ao cliente nuncaesteve tão em evidência, visto que os
consumidores estão muito mais exigentes e informados e os produtos muito
parecidos, inclusive no preço, cabendo aos fornecedores (indústrias e varejistas),
cada vez mais explorarem a parceria para melhorar o nível de serviço, vencer a
concorrência e obter a fidelização do cliente. As qualidades dos produtos
concorrentes também são muito semelhantes, então...
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