A Hora da verdade

2556 palavras 11 páginas

21/8/2014

Índice
Introdução ---------------------------------------------------------------------------- Página 3
Capítulo 1 – A hora da verdade: --------------------------------------------------------- Página 4
Capítulo 2 – As reviravoltas da Vingressor e da Linjetflyg ------------------------- Página 4
Capítulo 3 A reviravolta da SAS --------------------------------------------------------- Página 5
Capítulo 4 – Profissão: líder -------------------------------------------------------------- Página 5
Capítulo 5 – Estabelecendo a estratégia ------------------------------------------------ Página 5
Capítulo 6 – Achatando a pirâmide------------------------------------------------------- Página 6
Capítulo 7 – Assumindo riscos ------------------------------------------------------------ Página 6
Capítulo 8 – Utilizando a comunicação ------------------------------------------------- Página 6
Capítulo 9 – Conselhos e sindicatos ---------------------------------------------------------- Página 7
Capítulo 10 – Avaliando os resultados------------------------------------------------------ Página 7
Capítulo 11 – Recompensando os empregados ---------------------------------------- Página 7
Capítulo 12 – A segunda onda ----------------------------------------------------------- Página 8
Conclusão ----------------------------------------------------------------------------------- Página 9

Introdução
No livro A Hora da Verdade o ex-presidente da SAS, empresa aérea escandinava, Jan Carlzon prova o funcionamento da teoria dos MOTs (Moments Of Truth) que são os momentos em que o cliente interage com o atendente de uma empresa e tem resultados satisfatórios, para ele uma má recepção de apenas um cliente poderia trazer muitos outros MOTs fracassados, assim como um bom atendimento poderia trazer satisfação à muitos outros clientes.
Durante a crise do petróleo nos anos 80 Jan Carlzon em seu plano para recuperar a SAS Propôs eliminar todos

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