A hora da verdade

HORA DA VERDADE
2006

1. RESENHA BIBLIOGRÁFICA
1.1 INFORMAÇÕES BIBLIOGRÁFICAS
A. Autor: Jan Carlzon
B. Título: A hora da verdade
C. Título Original em Inglês : Moments of truth
D.Ano de Publicação: 1985, o original e 2005, a Copyright da tradução.
E. Editora: Editora Sextante editou a versão traduzida.
F. Tradução: Maria Luiza Newlands da Silveira.
G. Local de Publicação: Editora Sextante se localiza na Rua Voluntários da Pátria,45 – Botafogo – Rio de Janeiro – RJ.
1.2 O LIVRO
Lançado originalmente nos anos 1980, 'A hora da verdade' é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente; é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem - depois copiada por inúmeras empresas - para prosperar numa economia voltada para os clientes - como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.
1.3 RESENHA
O livro "A hora da verdade" foi escrito originalmente por Jan Carlzon em 1985. O livro se tornou um clássico da administração moderna, pois ele trouxe um novo pensar aos empresários, o modo de