Variaveis de gestao

7 variáveis para o sucesso na gestão de pessoas no suporte …
Posted on 11 de setembro de 2011 by Gustavo Henrique
7 variáveis para o sucesso na gestão de pessoas no suporte

Você, gestor de service desk ou field support, tem de pensar em 7 fatores quando o tema for gestão de pessoas em seu centro de suporte:

1. Descrição das tarefas
a. Há descrições de tarefas, documentadas para cada cargo e regularmente revistas?
b. As funções e responsabilidades estabelecidas nas descrições das tarefas refletem com precisão os papéis e responsabilidades das posições descritas?
c. A equipe e a gerência do centro de suporte têm acesso às descrições das tarefas e as equipes e gerência estão cientes das descrições das tarefas?
d. As descrições de tarefas são citadas durante treinamentos, avaliações de desempenho e reuniões sobre desenvolvimento de carreira?
2. Plano de treinamento

a. Existem planos de treinamento documentados para cada posição do centro de suporte e eles são regularmente atualizados?
b. Tempo e a verba são alocados para atingir os níveis mínimos de treinamento estabelecidos nos planos?
c. Existe um inventário de habilidades para cada posição e há uma análise de necessidades para cada funcionário?
d. Há uma matriz de habilidades para cada membro da equipe do centro de suporte e ela é periodicamente revisada, além de as mudanças serem feitas para alinhar as competências com as necessidades?
3. Plano de desenvolvimento de carreira

a. Há um plano de desenvolvimento de carreira documentado para os funcionários do centro de suporte?
b. Os planos de desenvolvimento de carreira para a equipe do centro de suporte incluem preferências pessoais de cada funcionário em relação ao desenvolvimento de sua carreira? Estas preferências devem estar relacionadas à função do profissional no centro de suporte?
c. Os planos de desenvolvimento de carreira alinham treinamento e objetivos de certificação com descrições de