unesc

UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE – UNESC
CURSO DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS

CLAUDIA MACHADO DOS SANTOS
DANIELE WARMLING
LIDIA IRENE SIRINO MARIA
MARIELLE MEIRA DA SILVA

GESTÃO DA QUALIDADE E MELHORIA DO SISTEMA DE SERVIÇOS

CRICIÚMA - SC, OUTUBRO DE 2013
CLAUDIA MACHADO DOS SANTOS
DANIÉLE WARMLING
LIDIA IRENE SIRINO MARIA
MARIELLE MEIRA DA SILVA

GESTÃO DA QUALIDADE E MELHORIA DO SISTEMA DE SERVIÇOS

Trabalho apresentado ao curso de Tecnologia em Processos Gerenciais da Universidade do Extremo Sul Catarinense, para cumprimento parcial da disciplina Gestão Estratégica de Serviços, solicitado pelo Professor Volmar Madeira.

CRICIÚMA – SC, OUTUBRO DE 2013
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO

O presente estudo irá analisar os conceitos de qualidade e serviços dentro de uma organização, propondo melhorias no sistema se assim se mostrar necessário, a empresa estudada será o Liko’s Restaurante Pizzaria, situada na cidade de São Ludgero. O restaurante atua no setor alimentício, e oferece um serviço onde o cliente faz o papel principal, ou seja, é o objeto desta situação.
A qualidade é um fator estratégico, e deve ser a favor do que apresenta o mercado, os concorrentes sempre mantendo o foco nos desejos e necessidades dos clientes. As empresas devem se qualificarem e manter um padrão de qualidade excelente, de forma que esses padrões sejam faceis de perceberem-se pelo seu publico alvo. "O verdadeiro critério de boa qualidade é a preferência do consumidor." (FALCONI, 2004, p. 2).
Deming (1990 pp. 124-125) fala da importância em manter a qualidade do produto com o objetivo de gerar satisfação do cliente com o produto/serviço; esse estado de desejo pelos consumidores gera uma imagem positiva da organização para a sociedade, através da influência exercida pelos consumidores em seus grupos de relacionamento sobre as experiências