Treinamento e desenvolvimento de pessoas

BRÁULIO ANTONIO GERVASIO

GABRIEL ELIAS DEGRANDE DE MELO

GABRIEL HENRIQUE SARI

JOÃO PAULO PEREIRA

JOSÉ LUIS PEDROSO

WILIAN ANTONIO MORAIS

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS

“ATENDIMENTO AO CLIENTE”

UNIFRAN

FRANCA 2010

DEDICAMOS este trabalho a todos que tem interesse em compreender melhor as questões pertinentes ao treinamento e desenvolvimento de pessoas, com ênfase em atendimento ao cliente.

AGRADECEMOS a professora Ana Paula Indiano, pela oportunidade de elaborar este trabalho sobre treinamento e desenvolvimento de pessoas, para que em um futuro próximo possamos conhecer e utilizar essas ferramentas de trabalho da melhor forma, dentro das normas mais utilizadas no mercado de trabalho.

SUMÁRIO

1.INTRODUÇÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

2. REFERENCIAL TEÓRICO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

2.1 Importância do atendimento ao cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

2.2 Analisando a excelência de um atendimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

2.2.1 A percepção e a empatia. . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

3.CONCLUSÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

4.REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

1. INTRODUÇÃO

No mercado altamente competitivo em que estamos hoje, toda empresa, para que obtenha sucesso nas suas atividades e as conduza da melhor forma possível, deve adotar dentro da sua gestão de recursos humanos o treinamento e desenvolvimento de pessoas.
O desenvolvimento representa um conjunto de atividades que objetiva explorar o