trabalho

Curso: C o m u n i c a ç ã o e A t e n d i m e n t o a C l i e n t e s
Manual do Formando

Formador: Maria Afonso

Novembro de 2012

Manual do Curso de Comunicação e Atendimento a Clientes
2012

Índice
1 – Introdução ................................................................................................................ 3
2 – O Acolhimento e o Atendimento enquanto Prolongamento da Imagem da Organização ...... 4
3 – A Comunicação .......................................................................................................... 6
3.1 – O Processo de Comunicação .................................................................................................. 7
3.2 – Formas e Tipos de Comunicação .......................................................................................... 12
3.3 – Estilos Comunicacionais ........................................................................................................ 16
3.4 – Barreiras à Comunicação ...................................................................................................... 22
3.5 – Técnicas de Comunicação na Relação com o Cliente ............................................................ 24
4 – Técnicas de Atendimento .......................................................................................... 28
4.1 - Presencial .............................................................................................................................. 29
4.2 - Telefónico .............................................................................................................................. 32
4.3 – Eletrónico .............................................................................................................................. 33
5 – Tipos de Clientes ...................................................................................................... 36
6 – Técnicas de Identificação e Satisfação de