TRABALHO GERAL

Qualidade no Atendimento ao Público
Banca / Concurso
-Método de estudo
-Características da banca

-Formato aulas

Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento
-Gestão Privada / Gestão Pública
- Importância atualmente – Vantagem competitiva Qualidade no Atendimento ao Público
Conceito
Atendimento trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de dois sujeitos - o funcionário
(atendente) e o usuário - em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. Qualidade no Atendimento ao Público
Contexto
Local do atendimento pode influenciar diretamente na qualidade do mesmo.

Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento
Tipos de atendimento:
-Pessoal
-Telefônico

Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento telefônico
Telemarketing / Telesserviço:
Ativo – Sentido empresa/cliente

Receptivo – Sentido cliente/empresa

Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento telefônico
Processo de telemarketing:
1)Saudação
2)Entonação/inflexão
3)Conhecimento do produto/serviço
4)Clareza
5)Paciência

Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento telefônico
Função:

Atendimento
Vendas
Apoio a vendas
Pesquisa de satisfação (pós vendas)
Prospecção
Cadastro
Divulgação de novos produtos e serviços

Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento virtual
Chat / bate-papo
-Novo / alguns autores ainda não consideram como um novo formato de atendimento - Escrita adequada e direcionada

Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento Pessoal
Aspectos essenciais para prestar um atendimento com qualidade:
1) Compreensão das necessidades dos clientes;
2) Comunicação no atendimento a clientes;
3) Percepção e a empatia;
4) Treinamento.

Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento Pessoal
Pontos Importantes:
- Fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa?
-Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. -