trabalho de FES

1 - Cliente A ProTI é uma instituição de ensino na área de tecnologia da informação que ministra cursos e promove eventos e convenções relacionados a TI.

2 - Necessidade A sua necessidade é ter um sistema para que um usuário abra um pedido de suporte (ticket) relacionado a uma determinada área.

3 - Benefícios Atualmente, observado um problema ou uma necessidade de suporte, o usuário contata a pessoa que resolveria (na opinião desse usuário) tal problema. É comum que ocorram os seguintes casos, entre outros:
→ A pessoa procurada não é responsável e tem que encaminhar para a área pertinente;
→ A pessoa procurada é o coordenador da área e tem que designar alguma outra pessoa para o atendimento;
→ A pessoa procurada não tem a competência necessária e precisa encaminhar para outra pessoa;
→ A pessoa procurada já está atendendo a algum pedido;
→ A pessoa procurada não é encontrada;
→ O problema não requer intervenção de um analista;
→ O problema não procede;

Os casos citados acima implicam em gasto de tempo desnecessário, problemas de comunicação, desequilíbrio no volume de trabalho, entre outros problemas. Um sistema de tickets resolve essas questões e agiliza o processo distribuindo as solicitações ordenadamente para o analista mais indicado. É garantido que o pedido sempre chegará para o analista e esse tem um tempo máximo para responder. Adicionalmente, esse tipo de sistema facilita a geração de relatórios e estatísticas fornecendo uma importante ferramenta de análise do desempenho do suporte.

4 - Usuários Como usuários do sistema temos as figuras dos coordenadores, analistas e solicitantes.
→ O coordenador é o responsável por coordenar analistas e determinar as prioridades. Existem os coordenadores de áreas e o coordenador geral.
→ O analista é o responsável por realizar os atendimentos solicitados, cada um na sua área.
→ O solicitante é responsável por abrir um ticket. Esse solicitante pode ser um aluno, um professor, um