Teoria das restrições aplicada a serviços

Conceitos e Ferramentas da Teoria das Restrições para Organizações de Serviço

Resumo

Na Teoria das Restrições (TOC), a ideia fundamental é que todo sistema tangível, como por exemplo, um empreendimento com fins lucrativos, deve ter pelo menos uma restrição, um fator que impede o sistema de conseguir mais do que almeja. Este artigo trata, trazendo histórico, explicação e passos de aplicação, a Teoria das Restrições; que propõe trabalhar gargalos a fim de alcançar maior lucratividade. Dá-se atenção especial à aplicação dessa ferramenta a empresas de serviços mostrando a possibilidade de seu uso para além da manufatura.

Palavras-chave: Teoria das Restrições, serviços, gargalo, meta

1. Introdução

Uma restrição é qualquer coisa numa empresa que a impede de alcançar, ou limita seu movimento em direção a, seus objetivos. A Teoria das Restrições, também denominada de TOC, apresenta uma base de princípios, conceitos e procedimentos para a gestão de produção, ao mesmo tempo em que propõe um conjunto de medidas financeiras para substituir as informações geradas pela tradicional contabilidade de custos. A TOC foi descrita inicialmente no livro A Meta, do autor Dr. Eliyahu Goldratt que posteriormente escreveu outro livro no mesmo estilo, o "Mais Que Sorte... um processo de raciocínio".
A Meta expõe a Teoria sob a forma de uma história cujo principal tema é o gerenciamento de uma fábrica com grande risco de encerrar as atividades. No livro, o sistema tradicional de custos é o responsável pelos desacertos da fábrica. A Teoria das Restrições muda o paradigma, uma vez que sai do mundo dos custos e vai para o mundo dos ganhos.
A aplicação da TOC requer uma apropriada definição dos objetivos a serem atingidos. Para a maior parte das empresas, o principal deles é o lucro presente e sua sustentabilidade no futuro. Existem dois tipos básicos de restrições: físicas e as não-físicas. As restrições físicas na maior parte das vezes estão relacionadas a recursos: