Tecnologo

A chave do serviço ao cliente

De acordo com a AMA, 68% dos clientes que abandonam uma relação comercial o fazem porque o serviço é deficiente. Andréa Nierenberg, especialista no assunto, explica como evitá-lo.
O mau serviço é a principal causa da perda de clientes. De acordo com a AMA - American Management Association (Associação de Gestão dos Estados Unidos), 68% dos clientes abandonam sua relação comercial com uma empresa o fazem porque o serviço é deficiente. Outro dado: 90% dos compradores perdidos não tentam se comunicar com a empresa para explicar o que aconteceu. E pior de tudo: um cliente insatisfeito comenta com 10 pessoas seu descontentamento. O cliente satisfeito, no entanto, divulga sua experiência somente com outros cinco indivíduos. O guru Tom Peters diz que substituir US$ 1 de um cliente perdido, custa US$ 10.

Estas cinco medidas evitam os erros mais freqüentes do serviço ao cliente:

1. Ajudar os funcionários a entender a importância de um bom serviço

Com freqüência, os funcionários pensam que um deslize ocasional no serviço não terá maiores conseqüências. De acordo com o Service Management Research Group, 92% dos presidentes executivos dizem que a qualidade do serviço é a chave do sucesso; os gerentes das filiais, no entanto, a colocam abaixo de outros objetivos, como os resultados financeiros de curto prazo.

Uma das melhores formas de alinhar as prioridades dos funcionários com as da companhia, é valorizar o exemplo. Uma pesquisa de The Nierenberg Group mostra que 95% dos vendedores afirmaram que melhorar as comunicações interpessoais os motivaria para realizar melhor seu trabalho. Algumas técnicas para consegui-lo são as seguintes:

Demonstrar uma atitude aberta e amistosa: a alta gerência deveria ser profissional e atenciosa ao mesmo tempo.

Oferecer ajuda: os gerentes deveriam ter uma atitude pró-ativa no trato com seu pessoal. É importante perceber quando um funcionário está insatisfeito, para evitar que essa