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1. As instituições financeiras e a relação com os clientes
1.1 Problema Levantamento das questões e problemas levantados

Com o crescimento da classe média e uma maior educação financeira surgiu a necessidade de especialização dos Bancos em atender ao novo público que surgia. Primeiro tiveram que entender as necessidades, em um processo que se desenvolve até hoje e depois ajustar a estrutura para atendimento desses clientes.
Além disso, o crescimento rápido do segmento pegou os bancos despreparados e sem uma estrutura definida que atendesse as necessidades e demandas desses clientes. O primeiro passo foi definir os critérios, os clientes que fariam parte desse segmento por renda, investimentos, etc.

Uma primeira questão foi, quem atender? Quais seriam os clientes a compor esse novo segmento? Trataremos aqui a parcela que está entre o Private e o varejo, aqueles clientes que não são os “Grandes Milionários” nem a “varejo” ou seja, aqueles clientes que tem um investimento médio e um potencial de alavancagem de patrimônio e necessitam de uma consultoria.

1.2. Justificativa e objetivo
Razões e justificativas do estudo

Um dos grandes desafios dos Bancos hoje, para não dizer o maior, é a diferenciação no atendimento e estrutura dentro do próprio Banco e em relação a concorrência. Mais rica e educada, os clientes tornaram-se mais exigentes em relação à consultoria financeira para investimentos e um esforço adicional para atender a clientela considerada mais exigente: a alta renda.

Após esse processo os bancos precisaram se estruturar internamente tanto na área comercial,operacional e internas.
E agora, como diferenciar esse segmento internamente? A resposta é mais ampla do que imaginamos pois passa pela estrutura comercial, operacional e interna, ou seja, além do atendimento externo temos também o atendimento interno.