Tcc clínicas médicas

Rev. Assoc. Med. Bras. vol.46 n.1 São Paulo Jan./Mar. 2000 http://dx.doi.org/10.1590/S0104-42302000000100011 Artigo de Revisão
Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde
O. J. N. V. Bittar
Instituto Dante Pazzanese de Cardiologia, São Paulo, SP.
UNITERMOS: Gestão. Qualidade. Serviços de saúde.
KEY WORDS: Management. Quality. Health Services.
INTRODUÇÃO
Ao iniciar, torna-se necessário a definição de termos que vêm sendo utilizados neste processo, por isso é importante esse conhecimento. O primeiro deles, Certificação1 é um processo pelo qual uma agência governamental ou uma associação profissional reconhece oficialmente uma entidade ou indivíduo como tendo encontrado certas qualificações predeterminadas. O segundo, a "acreditação"2 que é o procedimento de avaliação dos recursos institucionais; voluntário, periódico e reservado, que tende a garantir a qualidade da assistência através de padrões previamente aceitos. Os padrões podem ser mínimos (definem o piso ou base) ou mais elaborados e exigentes, definindo diferentes níveis de satisfação. Qualidade3 é o grau no qual os serviços prestados ao paciente aumentam a probabilidade de resultados favoráveis que, em conseqüência, reduzem os desfavoráveis dado o presente estado da arte.
Pode-se afirmar que toda prestação de serviço em saúde tem dois componentes de qualidade: operacional, que é o processo propriamente dito, e outro de percepção, ou como os clientes percebem o tipo de serviço oferecido, e os prestadores se sentem na oferta que fazem.
O tema acima, para fins didáticos, pode ser dividido em duas partes: gestão de processos e certificação para qualidade, concluindo-se com recomendações que viabilizem a sua prática.
GESTÃO DE PROCESSOS
Um dos primeiros passos para o entendimento da gestão de processos é o estudo do modelo de Fleming4 (Fig. 1). Pode-se observar que os resultados dependem de processos que inevitavelmente estão na dependência da estrutura e do meio ambiente. A