Solucao Estudo De Caso Nivel De Servi O

Páginas: 12 (2778 palavras) Publicado: 26 de março de 2015
Nível de Serviço

1) Coloque-se no papel de um cliente que enfrenta as seguintes situações: a) comprando um item de confecção de catálogo da Sears, b) comprando doces num supermercado, c) realizando negócios num banco local. Defina o que se espera como nível de serviço logístico oferecido pela empresa em cada caso.

a) Espera-se que o item esteja em perfeito estado, que a loja tenha em estoqueum item exatamente com as características desejadas pelo cliente a um preço justo, garantia de substituição do produto avariado, que o atendimento seja imediato e cordial;
b) Espera-se que o produto esteja adequadamente conservado, que seja garantida as características de qualidade do alimento, que tenha quantidade suficiente para atender as necessidades do cliente;
c) Atendimento cordial, pouca ounenhuma fila, ambiente agradável, solidez do investimento e da instituição, exatidão das informações prestadas pelo funcionário, rapidez na prestação dos serviços, explicações completas e concisas.

2) Coloque-se no lugar da pessoa responsável por providenciar o serviço logístico de cada empresa da questão um, Como se definiria o nível de serviço logístico? A resposta é diferente da resposta queo cliente deu na questão um?

a) Manutenção do estoque ideal de cada tipo de produto de catálogo, garantia de integridade dos produtos em estoque, manutenção das informações sobre cada um dos produtos em estoque(tipo e quantidade) e disponibilidade dos produtos em catálogo;
b) Garantia das qualidade dos produtos estocados, manutenção do estoque ideal dos produtos;
c) Treinamento dosfuncionários, acessibilidade as informações dos clientes, rapidez no atendimento, gerenciamento para evitar filas longas;

Não necessariamente as respostas são diferentes das fornecidas pelos clientes, pois a intenção final é atender as necessidades deste último, embora a abordagem possa diferir em alguns aspectos.

3) Qual a relação vendas-nível de serviço? Por que ela é importante para o planejamento dofluxo de materiais?

Acredita-se que as vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já oferecido pelos concorrentes. O cliente, em última análise é influenciado, em alguns casos bastante influenciado, pelo nível de serviço prestado, podendo muitas vezes decidir uma compra por este atributo. Dependendo do nível de serviço estabelecido pode-se determinar, por exemplo, os níveis deestoque e/ou o tipo de distribuição física que será praticado, influindo diretamente na logística empresarial implantada.

4) Descreva os estágios de limiar, retornos decrescentes e declínio para a relação vendas-nível de serviço para o Kentucky Fried Chicken(KFC). Faça o mesmo para um serviço dentário.

A) KFC:

(1) Limiar: A medida que é estabelecido um nível de serviço inicial, com a colocaçãode postos de venda, há um tênue início das vendas, adotando-se as características comerciais da concorrência;
(2) Retornos decrescentes: Quando o nível de serviço atinge o limite inicial, a sua diferenciação com relação a concorrência pode significar aumentos das vendas. Neste estágio lança-se novos produtos e promoções e os clientes já possuem uma referência de nível de serviço associado o marcaem questão;
(3) Declínio: Quando se atinge um nível de serviço demasiado para o conjunto de clientes do produto, há início de uma fase de queda de vendas. No caso, pode-se chegar a um nível de sofisticação incompatível com a venda de comida nos moldes de fast-food, cuja análise mais demorada levaria ao cliente a optar por um outro serviço de alimentação, o que acarretaria em diminuição dasvendas.


A) Serviço dentário:

(1) Limiar: Ao se estabelecerr o consultório, o dentista tem grande esforço para angariar clientes, iniciando os serviços com amigos, parentes e seu círculo mais fechado de amizade. É o início das atividades do consultório
(2) Retornos decrescentes: Dependendo das habilidades do profissional e de seu nível de serviço, no que tange a diferenciação ou especialização, se...
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