Sistema de Informaçoes

Páginas: 19 (4566 palavras) Publicado: 19 de novembro de 2014
1º Bloco

I.

Telemarketing.

2º Bloco

I.

Satisfação, Valor e Retenção de Cliente.

3º Bloco

I.
II.

Promoção de Vendas e Propaganda
Marketing de Serviços.

4º Bloco

I.

Técnicas de Vendas.

5º Bloco

I.

Exercícios Relativos ao Encontro.

Lei do Direito Autoral nº 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Proíbe a reprodução total ou parcial desse material oudivulgação com fins
comerciais ou não, em qualquer meio de comunicação, inclusive na Internet, sem autorização do Alfa Concursos Públicos Online.

I.

TELEMARKETING
COMO USAR O TELEFONE

Quando se fala em atendimento pelo telefone é importante ressaltar que o atendente não terá outra ferramenta
para convencer o cliente a não ser a sua voz, diferentemente do atendimento ao público presencial.Dessa maneira,
alguns aspectos devem ser observados pelos atendentes de telemarketing:


Volume certo de voz
Justamente pelo atendente possuir apenas a voz para chegar até o cliente, à mesma deve ter um volume
adequado nem muito alto (para não parecer que você esta gritando com a pessoa) e nem muito baixa (para que a
pessoa consiga entender o que o atendente esta falando).


Velocidadecorreta para falar
Da mesma forma, a velocidade com que o atendente pronuncia as palavras deve ser moderada, pois se muito
lenta dará ao cliente a impressão de descontentamento por parte do atendente, e a fala muito rápida pode fazer com
o cliente não entenda ou gere dúvidas sobre o assunto.


Riqueza de variação na sua voz
Deve-se utilizar variação no timbre da voz, assim como se falanormalmente. A naturalidade ao falar deve ser
buscada pelo atendente porque assim o cliente sente-se mais próximo e não considera a barreira física que o separa
do atendimento.


Use as palavras certas
As palavras devem ser bem escolhidas (lembre-se que é a única ferramenta que o atendente de telemarketing
tem para chegar até o cliente), não se devem utilizar palavras que sejam de difícilentendimento, e nem gírias, a
moderação é o ponto chave.


Criar uma boa imagem
Através da fala que o atendente ira criar, perante o cliente, a sua imagem. Dessa forma, ele deve identificar-se
quanto ao seu nome e a empresa que ele representa fazendo com que o cliente obtenha confiabilidade na
organização e no atendimento.


Lógica e fluência
O atendente deve ser OBJETIVO, pois não hácomo saber se o cliente esta ou não com tempo para o
atendimento, diferentemente do atendimento presencial aonde o cliente vai até a loja, ou seja, demonstra interesse
no produto e tempo para que o atendimento seja realizado.
OUVIR BEM AO TELEFONE
Quando se trata de atendimento por telefone não basta que o atendente saiba falar bem, mas também que ele
consiga ouvir de maneira adequada aocliente. Assim, alguns parâmetros também devem ser observados:


Não interromper o interlocutor
É muito importante que o atendente deixe o interlocutor (o cliente) falar sem interrupções, pois facilita para que ele
consiga explicar os fatos ocorridos e o que ele espera da organização.


Ficar atento
Como o atendimento é por telefone o atendente pode estar ouvindo o cliente e ao mesmo tempoestar fazendo
outras coisas, o que não é recomendado, já que a probabilidade de cometer falhas aumenta.


Entender o que está sendo dito
O atendente deve certificar-se que realmente esta entendendo aquilo que o cliente esta a lhe dizer, para isso se
ele tiver algum tipo de dúvida deve perguntar ao interlocutor, visando minimizar a probabilidade de erro.



Ouvir
Ao realizar umatendimento via telefone o atendente deve realmente ouvir o que o cliente esta lhe dizendo, ou
seja, prestar a atenção para que não desfoque e perca algum dado importante passado pelo interlocutor.



Tomar notas
Uma técnica muito eficiente para que o atendente não se esqueça das informações passadas pela cliente é
realizar anotações dos dados.

Lei do Direito Autoral nº 9.610, de 19 de...
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