Simulação de processos em canais de atendimento

Mayara Avlis Rocha

Simulação de processos em canais de atendimento

Belo Horizonte
2010

Centro Universitário UNA
Curso de Engenharia de produção

Simulação de processos em canais de atendimento

Mayara Avlis Rocha

Trabalho apresentado ao Curso de Engenharia de Produção do Centro Universitário UNA como parte dos requisitos para obtenção do título de graduação em Engenharia de produção.

Prof. Pedro Marinho Sizenando Silva – orientador

Belo Horizonte
2010

AGRADECIMENTOS

A Deus por ter abençoado e dado incondicionalmente forças para eu caminhar até o final deste curso.
À minha mãe e meu pai por sua dedicação, amor e por terem me ensinado a ter coragem pra enfrentar tudo até o momento de suas partidas. À minha família por terem me apoiado a todo o momento.
Ao meu orientador Prof. Pedro Marinho pelo apoio e compreensão ao longo do trabalho.

RESUMO

Neste trabalho foi apresentado um levantamento bibliográfico a respeito do tema simulação e modelagem. Apresentamos os diversos tipos de conceitos formulados por vários autores, bem como, a sua aplicação em canais de atendimento mostrando as variáveis, cujo comportamento pode ser estudado. Através da metodologia de simulação conclui-se que há etapas mais complexas que outras e que ela norteia o estudo correto da modelagem e simulação computacional. Portanto, pode-se afirmar que a simulação aumenta a performance de um canal de atendimento, já que ela auxilia na tomada de decisão quanto aos recursos inerentes a um sistema deste tipo. Como o tempo médio que o cliente gasta em uma fila; a quantidade de funcionários e/ou turnos extras, em picos de demanda elevada, bem como o número de caixas eletrônicos ou não, podem ser alocados ou realocados dentro de um sistema, aumentando conseqüentemente, o desempenho do atendimento de qualquer canal de atendimento.