Rh cidadãos

GESPÚBLICA – CRITÉRIOS 3 – CIDADÃOS
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Texto adaptado de: LIMA, Paulo Daniel Barreto. A excelência em gestão pública: a trajetória e a estratégia do GESPÚBLICA. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2007.
Toda organização pública deve orientar sua gestão para o cidadão, seja como prestadora de serviços, seja como operadora da ação do Estado. Qualquer prática que busque a participação do cidadão na gestão dos serviços públicos é, em princípio, válida. A excelência dirigida ao cidadão pressupõe induzi-lo e os diversos grupos sociais em que se organizam ao exercício permanente do controle social direto, com a finalidade de fazer respeitar seus direitos e preservar o bem comum.
Nesse sentido, a boa gestão pública disponibiliza canais efetivos de participação do cidadão nas decisões públicas, na avaliação dos serviços, inclusive na avaliação da atuação da organização relativamente aos impactos que possa causar à saúde pública, à segurança e ao meio ambiente.
O GESPÚBLICA desenvolveu e disponibilizou aos órgãos e entidades públicos de atendimento direto ao cidadão duas práticas importantes para a melhoria da qualidade dos serviços públicos: a divulgação de cartas de serviço e a avaliação periódica da satisfação dos usuários de serviços públicos. Tais práticas de gestão são poderosos instrumentos de melhoria da qualidade do serviço prestado diretamente ao cidadão e de indução de melhoria nos processos internos da administração pública a partir da demanda e da participação direta do cidadão.
Conseguir que cada organização pública que se relaciona diretamente com o cidadão estabeleça padrões de atendimento ao público e os divulgue é o desafio dessa prática de gestão preconizada pelo GESPÚBLICA.
A indução do controle social se dá pela informação antecipada sobre a forma de atender e prestar serviço. O cidadão que sabe a priori como, onde e em que tempo um determinado serviço é prestado, ao recorrer a ele e perceber qualquer