Revolução nos serviços

A administração de serviços é um enfoque organizacional global que faz da qualidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa.
Esta definição possui várias implicações imediatas que tornam a administração de serviços muito distinta dos enfoques tradicionais do serviço do cliente. Na concepção do autor, é um conceito transformacional. Vai muito além das práticas convencionais que as empresas têm tipicamente adotado para atuar nos setores der prestação de serviços.
Segundo o autor, a administração de serviços transformou-se rapidamente num termo popular nos Estados Unidos, sendo um ponto de referência confortável e útil para a gestão que está por trás da prestação dos serviços. Muitas pessoas o compreendem rapidamente, bem como o processo de raciocínio por trás dele, mas algumas sentem a necessidade de uma definição concisa e verbalmente compacta. Desta forma, este autor sugere a definição de que a administração de serviços é um enfoque organizacional global que faz da qualidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa. A administração de serviços, como modelo e filosofia de gestão, está conquistando a atenção de executivos em muitos estabelecimentos de prestação de serviços. Oferece um esquema unificador de referência para que se pense a respeito do mercado, do cliente, do produto e da organização. A adoção da filosofa de administração de serviços os força, mais cedo ou mais tarde, a reexaminar alguns de seus hábitos de pensar, premissas e crenças mais fundamentadas.
A filosofia da gestão e organização dos serviços sugere que todos têm um papel a desempenhar, se faz necessário um envolvimento geral, no esforço de garantir que as coisas funcionem bem para o cliente.
É importante entender que um produto pode ser um bem físico, preponderantemente tangível, um serviço, preponderantemente intangível, ou então uma mistura