Resumo do livro de gestao do relacionamento com o cliente

KAROLINE LOPES ADOLFO

RESENHA
GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

FACULDADE CAMPO GRANDE - FCG
CURSO: ADMINISTRAÇÃO
CAMPO GRANDE – MS
2015

KAROLINE LOPES ADOLFO

RESENHA
GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Trabalho acadêmico apresentado como exigência parcial para conclusão da disciplina, Administração do Relacionamento com Cliente, do curso de Graduação em Administração, apresentado à FCG – Faculdade Campo Grande, sob a orientação do Profº. Paulo Henrique de Freitas Oliveira.

FACULDADE CAMPO GRANDE - FCG
CURSO: ADMINISTRAÇÃO
CAMPO GRANDE – MS
2015
9- CANAIS DE ACESSO OFERECIDOS AOS CLIENTES

Uma coisa é realmente atender o cliente, outra é pensar que se está atendendo ao que ele necessita ou deseja. Os canais de acesso devem, oferecer a possibilidade de se receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da unidade produtora. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de componentes:
Infraestrutura;
Recursos humanos.
São considerados infraestrutura os componentes, tanto físicos como virtuais, que transportam, registram, processam e armazenam a comunicação e a informação;
Canais: Por inde ingressa, transita e retorna a comunicação com o cliente.
Formulários e padrões de atendimento: As ferramentaaspor meio das quais são estruturadas, registradas e organizadas as interações com o cliente.
Equipamentos e softwares: Onde são armazenadas, processadas e consolidadas as interações.
Os canais de acesso constituem a parte mais sensível da comunicação com o cliente, pois representam o constante diálogo cliente-organização-cliente.
Até bem pouco tempo, essa classificação era considerada diferenciadora, e suficiente, para descrever os acessos possíveis do cliente a organização. Os canais de acesso atuais não são tão presenciais, mas, em contrapartida, são diretos, em tempo real, e exigem velocidade, continuidade e integração. Ficou