RESENHA MKT

UMC – Turma Pós 41 – Gestão Pública

Resenha: Os Sete Pecados Capitais de uma Pesquisa de Satisfação de Clientes

Não há nenhuma empresa que não tenha a satisfação do cliente como uma de suas bandeiras, em sua missão, em suas políticas, em seus folhetos promocionais, a meta sempre é a satisfação do cliente. A partir desse principio essas empresas são divididas em três grupos:

1. OS PREGADORES: empresas que se contentam somente com suas verdades e políticas internas e acreditam que a maioria de seus clientes estão satisfeitos com essa conduta.
2. OS PROJETISTAS: são empresas que planejam realizar uma pesquisa de satisfação, mas que nunca saem dessa intenção.
3. OS EMPREENDEDORES: empresas que realizam uma pesquisa, independente de ser uma empresa contratada ou por conta própria.

Dentro desse contexto citado acima, levantou-se a necessidade de inovar e por isso, foi constatados sete pecados que não se deve cometer ao realizar uma Pesquisa de Satisfação de Clientes.
Primeiro Pecado: não convocar uma reunião com Diretores e Gerentes deixando claro o que será feito com o resultado obtido com a pesquisa.
Segundo Pecado: misturar departamentos, ou seja, não analisar quais funções exercem ao fazer levantamento do que se realmente quer saber com a pesquisa.
Terceiro Pecado: antes de sair perguntando se o cliente está satisfeito com as diversas transações que ele faz, é preciso descobrir quais são os Atributos de Valor que de fato são importantes para o cliente.
Quarto Pecado: tentar interpretar os resultados da pesquisa sem ajuda especializada.
Quinto Pecado: tomar atitudes precipitadas com o resultado da pesquisa, seja de comemoração, seja de corte de funcionários.
Sexto pecado: esconder os resultados da pesquisa com medo de divulgá-la por conta de fatores fracos descobertos, inclusive temendo a concorrência e possível perda de clientes e credibilidade.
Sétimo Pecado: achar que melhorias ocorrerão gradualmente, como que em passe de mágica, ao invés de colocar as ações