Resenha Cap 4

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Resenha Capítulo 4

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 61-90

Análise de Preferencia, escala de Thurstone, técnicas projetivas e matriz trade-off são alguns métodos que o capitulo 4 apresenta para identificarmos o que nossos clientes valorizam na hora de adquirir um produto ou serviço.
A análise de preferencia (conjoint analysis) é um método para medir a preferencia do consumidor por determinado produto auxiliando as empresas a melhorar seus produtos ou serviços buscando vantagens competitivas.
Escala de Thurstone desvenda a escala psicologia que existe na mente do consumidor, como por exemplo, se separarmos alguns livros por ordem de preferencia, sabemos qual ocupara o primeiro lugar, o segundo e terceiro, mas não conseguimos medir o quanto essas posições estão próximos ou afastados. Para descobrir a escala psicológica de alguém, Thurstone teve que transformar a escala ordinal e uma escala intervalar usando um modelo matemático conciso. Primeiro temos que apresentar dois estímulos para o individuo e ele irá identificar qual é mais bonito, agradável e etc. E depois aplicamos a fórmula TP= [n(n-1)] /2, substituindo o n pelo número de estímulos a ser comparados.
As técnicas projetivas têm como objetivo facilitar o pensamento e ativar o emocional, como por exemplo, crenças, sentimentos, atitudes e etc. Uma vantagem desta técnica é obter respostas que o indivíduo não desejaria ou não estaria apto a fazer. A principal desvantagem é a necessidade de entrevistadores especializados e treinados nesse tipo de técnica.
A expressão trade-off esta associada a inúmeros conceitos e quase todos significando uma troca. Como por exemplo, a escolha entre preço baixo e qualidade. Um exemplo legal que podemos utilizar para explicar melhor é o jogo de xadrez, um jogador pode deixar o adversário descarta uma peça do seu jogo para poder descartar três peças