Resenha Cap 16

Nome: Gustavo da Silva Bento
RA: B72BCJ-2

Resenha Capítulo 16

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 323-337
Com o assunto apresentado no capitulo, o autor aborta um tipo de cliente muito importante, mas pouco lembrado pelas as organizações os clientes internos. Podemos defini-los como pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo de produto, necessário a realização do nosso trabalho, como por exemplo: O diretor, gerente, chefe, seleção, TI ou colegas de trabalhos.
O cliente interno é aquele que trabalha na empresa e presta serviços, desde aquele que faz o café, até aquele que possui o maior cargo, o que está envolvido na criação de produto até a prestação de serviços. É necessário que a empresa ou organização possua um ambiente de trabalho agradável, mantendo um clima organizacional e envolvente, de modo que todos se sintam úteis e valorizados, garantindo uma administração participativa e uma empresa de sucesso que produz produtos e tem um atendimento de qualidade a fim de suprir as necessidades dos clientes.
A comunicação interna é uma ferramenta, fundamental para as organizações no que se refere à obtenção de excelentes resultados como: aumento de produtividade e ganho financeiro. Porém, quando há falhas ou barreiras na comunicação interna, gera vários transtornos que podem levar a organização ao descrédito, até mesmo ao fracasso. A comunicação quando mal feita ou feita de forma insatisfatória gera ruído, insegurança, desmotivação e falta de comprometimento dos clientes internos.
Da mesma forma que os clientes buscam satisfação e prazer na aquisição de produto ou serviços, os funcionários também necessitam de um estado de satisfação superior, capaz de comprometê-los com os objetivos da organização. Funcionários que superam as expectativas dos clientes agregam um valor adicional às vendas e a imagem da empresa, influenciando decisivamente nos