Relacionamento Com O Cliente III

Administração de Relacionamento com o Cliente

Unidade III
5 RISCOS AO OUVIR OS CLIENTES e como selecioná-los

Compreender os riscos inerentes ao processo de comunicação (ouvir os clientes) é de suma importância para as organizações, pois pode evitar vários problemas de ordem operacional. Entender que os clientes nem sempre sabem o que querem e que os valores e requisitos mudam com o tempo são formas de auxiliar as organizações a serem mais voltadas para os clientes, oferecendo, portanto, soluções que melhor lhes atenda.
Nem todos os clientes, contudo, são interessantes para as organizações e, com isso, é importante que se saiba identificar quem são eles e se é possível fazer algo para torná-los rentáveis, ou se o melhor a fazer é “abandoná-los”.
5.1 Os clientes sabem o que querem

Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: os clientes sabem o que querem? Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (marca, produto, empresa-lugar, funcionário).

Revisão: Geraldo/Leandro/Tatiane - Diagramação: Jefferson - 06/05/11

Para as organizações, quanto mais riscos como este forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas a que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes.
5.1.1 Mais do que voltado para o cliente
No livro Competindo pelo futuro: estratégias inovadoras para obter o controle do seu setor e criar os mercados de amanhã, Hamel e Prahalad (1995) são críticos quanto à ideia de ouvir clientes. Para eles, os clientes não sabem identificar aquilo de que necessitam, motivo pelo qual eles consideram que as empresas devem buscar