Relacionamento com cliente

FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS
ESCOLA BRASILEIRA DE DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS

HELLIO CALIAN MARTINS

RELACIONAMENTO COM CLIENTES NO MERCADO DE SERVIÇOS: UM
ESTUDO EXPLORATÓRIO NA ATIVIDADE DE FACILITIES EM SHOPPING CENTERS

Rio de Janeiro
2013

HELLIO CALIAN MARTINS

RELACIONAMENTO COM CLIENTES NO MERCADO DE SERVIÇOS: UM
ESTUDO EXPLORATÓRIO NA ATIVIDADE DE FACILITIES EM SHOPPING CENTERS

Dissertação para obtenção do grau de mestre apresentada à Escola Brasileira de Administração Pública e de
Empresas.

Área de concentração: Administração.

Orientadora: Denise Franca Barros

Rio de Janeiro
2013

Fiicha catalográfica elaborada pela Biblioteca Mario Henrique Simonsen/FGV

Martins, Hellio Calian
Relacionamento com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório na atividade de facilities em shopping centers / Hellio Calian Martins. - 2013.
171 f.
Dissertação (mestrado) - Escola Brasileira de Administração Pública e de
Empresas, Centro de Formação Acadêmica e Pesquisa.
Orientadora: Denise Franca Barros.
Inclui bibliografia.
1. Satisfação do consumidor. 2. Comportamento do consumidor. 3. Marketing de serviços. 4. Terceirização. 5. Análise fatorial. 6. Análise de regressão. I. Barros,
Denise Franca. II. Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas.
Centro de Formação Acadêmica e Pesquisa. III. Título.
CDD – 658.812

À memória dos garotos:
Vovô Dario,
Vovó Tereza.

À maravilhosa Bianca.

.

RESUMO

A satisfação do cliente se apresenta como objeto de inúmeros estudos e pesquisas acadêmicas sobre o comportamento do consumidor muito em função da sua implicação gerencial direta para fidelização, retenção do cliente, estabelecimento de relações duradouras e a consequente sustentabilidade do negócio. Em função da experiência profissional do autor, essa dissertação compara as percepções de satisfação de lojistas de dois shopping centers com os respectivos serviços de facilities dada a