Reengenharia

Reengenharia.

Crise persistente

Três forças, separada e combinadamente, estão impelindo as atuais empresas cada vez mais para dentro de um território assustadoramente desconhecido para a maioria dos seus executivos e gerentes. Chamamos essas forças de clientes, concorrência e mudança. Os seus nomes não são novidades, mas as características dessas três forças são notadamente diferentes daquelas do passado.

Os clientes assumem o controle

Os vendedores já não estão mais no controle; os clientes é que estão. Os clientes agora informam aos fornecedores o que desejam, quando o desejam, como o desejam e quanto pagarão. Esta nova situação é perturbadora para empresas que se acostumaram a atuar no mercado de massa.
Na realidade, um mercado de massa nunca existiu; porém, durante a maior parte deste século, a idéia do mercado de massa fez com que os fabricantes e prestadores de serviços acreditassem na ficção de que os seus clientes eram mais ou menos semelhantes.
Se isso fosse verdade, as empresas poderiam presumir que um produto ou serviço satisfaria a maioria deles. Mesmo os insatisfeitos compravam o que era oferecido, por falta de opções.
Entretanto, os clientes, agora que desfrutam de alternativas, já não mais se comportam como se tivessem sido moldados na mesma fôrma. Os clientes – tanto os consumidores como as empresas – exigem produtos e serviços adaptados às suas necessidades específicas.
Os clientes individuais – quer consumidores ou firmas industriais – exigem um tratamento individualizado. Eles esperam produtos configurados para as suas necessidades, cronogramas de entrega adaptados aos seus planos de fabricação ou às suas horas de trabalho, e prazos de pagamento que lhe sejam convenientes.
No setor de serviços, os consumidores esperam e exigem mais porque sabem que podem obter mais.

A concorrência se acirra

No passado a empresa que lançasse no mercado um produto ou serviço aceitável ao melhor preço conquistava as vendas. Agora além de