Quanto vale um cliente (redação)

Quanto vale o cliente?

A base de clientes é uma boa indicação do desempenho de uma empresa. Uma análise quantitativa e qualitativa fornece informações sobre os resultados alcançados e o potencial ainda não explorado. Como consumidores deparamos a cada dia com situações que servem para medir quanto das nossas expectativas e necessidades são atendidas. Ocorre quando vamos a uma agência bancária, quando utilizamos um celular ou mesmo quando compramos um eletrodoméstico, entre tantas outras situações. Questionamos por que aquela empresa não investe em qualidade após experimentarmos que determinado serviço ou produto não nos atende.

O setor manufatureiro descobriu a necessidade do uso da qualidade para melhoria da produtividade, enquanto disciplina de trabalho, na passagem para o século 20. Com a introdução dos princípios científicos na administração, o aparecimento da linha de montagem e a aplicação dos métodos estatísticos para controle dos processos, a qualidade foi evoluindo e tornando-se uma arte gerencial sofisticada. As empresas que se destacam na condução dos seus negócios têm um segredo que as faz diferente: a qualidade é tida como parte integrante do negócio. Esse é um ponto que quero compartilhar com o leitor.

Vamos entender melhor a relação que existe entre resultados excelentes e a aplicação da qualidade enquanto método orientado ao negócio. Algumas empresas, principalmente as do setor de serviços, acreditavam que qualidade era uma questão para os especialistas em recursos humanos. A convicção era a de que, sem pessoas habilitadas, capacitadas e satisfeitas a qualidade não ocorreria. Outras empresas pensavam que o foco estava em gerenciar processos e, logo, alguém de produtos ou da produção poderia cuidar da qualidade. De fato, independente do setor, a capacitação dos funcionários aliada à gestão de processos dá bons resultados. Mas isso é só meia verdade. Mesmo que o discurso e as ações sejam em nome do cliente, essas abordagens produzem muito