Qualidade em serviços

Qualidade de serviço (marketing)

Em marketing, a qualidade dos serviços pode ser gerenciada com base nas dimensões em que é percebida:

Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão;
Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente;
Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança;
Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes;
Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicação .
Há algumas dificuldades para medição da capacidade em serviços e, portanto, de sua gestão:

Absenteísmo
Rotatividade
Variação da produtividade
As políticas mais utilizadas para a modificação da capacidade de serviços são:

Ajustar a capacidade do sistema à demanda;
Absorver as variações de demanda usando estoques (reservas, filas, transferência de tarefas ao cliente).

A Internet foi projectada sem prever a necessidade de QoS, de maneira que esta funcionava num regime "best effort". Existiam então 4 bits para o "tipo de serviço" (ToS) e 3 bits de "precedência" em cada mensagem, embora raramente utilizados. Durante a transmissão podem ocorrer inúmeros problemas com os pacotes enquanto circulam pela rede. Do ponto de vista emissor/receptor esses problemas são:

pacotes descartados (dropped packets) - os roteadores podem recusar-se a entregar alguns pacotes (drop) se estes chegarem quando os buffers se encontram preenchidos. Estes podem ser descartados, todos ou apenas alguns, dependendo do estado da rede, e não existe uma forma de determinar as prioridades para descarte. As aplicações que enviam os pacotes terão que retransmiti-los por não receber da aplicação em contraparte a confirmação de recebimento do pacote, o que resulta frequentemente em "soluços" na transmissão; atraso (delay) - pode decorrer muito tempo até um pacote atingir o seu destino, já que este é