Qualidade em serviços

7741 palavras 31 páginas

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

QUALIDADE EM SERVIÇOS

[pic]

São Paulo
2012
SUMÁRIO

RESUMO_________________________________________________________________________ 03

INTRODUÇÃO______________________________________________________________________ 04

QUALIDADE_____________________________________________________________________ 06

BREVE HISTÓRICO DA QUALIDADE_____________________________________________ 07

CUSTOS RELATIVOS À QUALIDADE____________________________________________ 08

TERMOS RELATIVOS À QUALIDADE_____________________________________________ 08

PORQUE QUALIDADE? ________________________________________________________ 09

SERVIÇOS________________________________________________________________________ 12

CARACTERÍSTICAS_____________ ____________________________ 13

INTANGIBILIDADE________________ ___________________________ 13

PERECIBILIDADE_____________________ _______________________ 15

INSEPARABILIDADE__________________________________ _________ 17

VARIABILIDADE____________________________ __________________ 18

SERVIÇOS X INDÚSTRIA___________________________________________________________ 20

A IMPORTANCIA DO SETOR DE SERVIÇOS____________________________________________ 22

GESTÃO DA QUALIDADE________________________________________________________ 23

FATOR HUMANO________________________________________________________ 23

QUALIDADE AMBIENTAL______________________________________________________ 24

MELHORIA CONTINUA_____________________________________________________ 25

INDICADORES DO PERFIL IDEAL_______________________________________________________ 26

AS INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS______________________________________ 28

PROCEDIMENTOS, PADRÕES E SISTEMA ORGANIZACIONAL. ______________________________ 29

CONCLUSÕES___________________________________________________________ 30

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