Qualidade em serviço

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA
CENTRO DE TECNOLOGIA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

A INFLUÊNCIA DO PESSOAL DA LINHA DE FRENTE
(FRONT OFFICE) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA

DISSERTAÇÃO DE MESTRADO

Iara Canabarro Fernandes

Santa Maria, RS, Brasil
2008

A INFLUÊNCIA DO PESSOAL DE LINHA DE FRENTE
(FRONT OFFICE) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE NUMA
AGÊNCIA BANCÁRIA

por

Iara Canabarro Fernandes

Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado do Programa de PósGraduação em Engenharia de Produção, Área de Concentração em
Qualidade e Produtividade, da Universidade Federal de Santa Maria
(UFSM, RS), como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Engenharia de Produção.

Orientadora: Leoni Pentiado Godoy, Dra

Santa Maria, RS, Brasil
Fevereiro de 2008

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA
CENTRO DE TECNOLOGIA
PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

A Comissão Examinadora, abaixo assinada, aprova a Dissertação de Mestrado

A INFLUÊNCIA DO PESSOAL DE LINHA DE FRENTE (FRONT
OFFICE) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE NUMA AGÊNCIA
BANCÁRIA

elaborada por

Iara Canabarro Fernandes como requisito parcial para obtenção do grau de
Mestre em Engenharia de Produção
COMISÃO EXAMINADORA:
_________________________________________________
Profª. Leoni Pentiado Godoy, Dra. (UFSM)
(Presidente/Orientadora)

_________________________________________________
Profª. Clândia Maffini Gomes, Dra. (UFSM)

_________________________________________________
Profª. Angela Pellegrin Ansuj, Dra. (UFSM)
Santa Maria, fevereiro de 2008.

Dedicatória

Dedico esta dissertação, com muito carinho, aos meus pais, Eudaldo (in memoriam) e Zoraida.

Agradecimentos
Agradeço a professora Leoni Pentiado Godoy pela oportunidade de pesquisa conjunta, da orientação e apoio, sempre com muita paciência e dedicação.
Aos professores do PPGEP, pelo compromisso com a excelência acadêmica.
Aos funcionários do PPGEP,