Qualidade do atendimento ao público

FACULDADE MAURICIO DE NASSAU

Curso: Tecnólogo em Gestão de Recursos Humanos
Disciplina: Projeto Integrador
Orientadora:
Professora Daniella Lobato.

Tema: Qualidade no atendimento ao público.

RESUMO.

O presente estudo visa compreender o processo de atendimento executado em uma recepção de um hospital, visto a importância deste assunto que por vezes está em discussão na sociedade brasileira. O objetivo é aferir qual é qualidade deste atendimento e, posteriormente, sugerir mudanças possíveis para a melhoria, caso seja necessário. O objeto aqui analisado se resume ao setor do pronto Socorro, onde este é por vezes a porta de entrada dos pacientes para um possível internamento, este ambiente será pesquisado no Hospital Público de Belém. Palavras-chave: Instituição hospitalar, Pronto Socorro, qualidade no atendimento ao publico.

INTRODUÇÃO:
No atual cenário globalizado, o controle dos custos, a qualidade dos produtos ou serviços e a qualidade no atendimento ao cliente tornaram-se fatores fundamentais para a sobrevivência das organizações. Entretanto, os dois primeiros aspectos são relativamente fáceis de serem alcançados. Contudo, a qualidade no atendimento ao cliente, que é o diferencial face à concorrência, apresenta um elevado grau de dificuldade, pois depende da mudança de atitude dos profissionais em todos os níveis.
Nas instituições hospitalares, cuja missão essencial é atender a seus pacientes da forma mais adequada, a qualidade no atendimento se faz mais urgente e imperiosa devido aos processos organizacionais e administrativos complexos, mas nem sempre completos e coerentes que acabam afetando sua eficiência e eficácia, interferindo diretamente na assistência prestada.
O Pronto Socorro, também chamado de pronto-atendimento, PS, ou PA, é uma das portas de entrada do paciente no hospital. Destina-se a receber pessoas em situações de emergência, com ou sem risco iminente de morte, que necessitam de um