Qualidade de serviços

ATIVIDADE PROPOSTA
1. Leia atentamente o estudo de caso da rede Magazine Luiza e pesquise informações adicionais na Internet, e responda:

a) Qual é o conceito de cadeia de valor predominante nesta rede?
Acredito que seja o investimento em motivação, respeito mútuo e valorização do ser humano.

b) Descreva as atividades de retaguarda e linha de frente deste tipo de serviço.
Foco no cliente, motivação e aprendizagem dos funcionários, respeito pelo entre os colaboradores, investimentos sustentáveis e elevação do nível de consciência por meio do processo educativo.

2. O que são serviços e quais são as suas tipologias? Cite exemplos.
De acordo com Kotler, 1988 a definicação de serviço é: “Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.”
Com base na citação acima pode - se dizer que serviço é um bem que se consome de forma intangível e suas tipologias são: características do produto, organização da indústria de serviços, organização do processo de trabalho, características do produto, papel do consumidor e entrega do produto.

3. O que é retaguarda de um serviço? Cite exemplos de atividades de retaguarda.
De acordo com o site: http://pt.wikipedia.org/wiki/Back_office: ”Back Office ou retaguarda esta associado aos departamentos administrativos de uma empresa, departamentos que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os clientes (King. 2000, p. 13).”

Com base no texto acima serviços de retaguarda são executados por departamentos que não tem contato com o publico, mas tem um papel fundamental nessa relação, pois analisa, planeja e determina quais são as ações a serem executadas e identifica falhas no serviço. Como exemplo podemos usar o departamento de logística que faz todo o procedimento necessário para que o para que um produto seja entregue ao consumidor, mas não tem envolvimento