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A importância da gestão de custos logísticos para garantir qualidade nos serviços a fim de manter e captar novos Clientes.

Fidelização
A fidelização de clientes e também de empregados, fornecedores, prestadores de serviços e acionistas, é um tema que vem aparecendo com notável frequência em artigos e livros sobre negócios. Quanto vale um cliente leal? Quanto se perde quando um cliente não quer mais comprar os produtos ou serviços da empresa? Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que está substituindo um que não quis mais fazer negócios? Qual o impacto de perder empregados?

A questão de manter clientes ou indiretamente deixar de perder clientes começa pela crítica à maioria das empresas que coloca uma enorme ênfase em continuamente atrair novos clientes, as vezes com ofertas mais interessantes do que aquilo que oferecem aos clientes já conquistados. A fidelidade é fundamental quando há abertura de mercado, quebra de regulamentação, novos entrantes, porque a todo momento surge um imenso leque de atrativos para cativar clientes de concorrentes.
E qual o papel da Logística nesse tema? A prestação do serviço logístico lida diretamente com empregados, fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas. Para prestar o serviço logístico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missão de satisfazer e superar as expectativas dos clientes. E, os resultados de um bom e eficiente serviço logístico, impactam o lucro da organização, elemento de interesse dos acionistas.

Frederick Reichheld talvez seja o principal estudioso dos efeitos da fidelização de clientes. Em um artigo que escreveu junto com Robert Markey Jr. e Christopher
Hopton, os três sócios da Bain & Co., eles afirmam que as "forças" da fidelidade são mensuráveis em termos de fluxo de caixa devido às ligações entre a fidelidade, o valor para os clientes e os lucros. A fidelidade está