Produtividade

QUALIDADE E PRODUTIVIDADE EM SERVIÇOS

Eu vou me referir a serviços em geral, porque eu não sou especialista em tratamento e em tecnologia da informação, e nem em gestão da informação, eu não sou mais do que um usuário ávido por esses serviços. Serviços de um modo geral constituem já a primeira atividade econômica no Primeiro Mundo, provavelmente até no Brasil. Eu trabalho numa empresa de serviços; praticamente 100% do meu tempo estão vinculados à gestão de serviços, ou como consultor ou como professor. Dentro de minha empresa, eu diria que 50% de meus projetos estão associados ao setor privado de serviços; outros 30% a 35 % ao governo que, na teoria pelo menos, é um serviço; e o resto a indústrias ou grupos diversificados.
Quando se fala em serviços, fala-se de um espectro tão imenso, tão abrangente de coisas diferentes, que devemos ter um pouco de cuidado. São serviços desde a dedetização de um apartamento até o tratamento de um complexo problema jurídico internacional associado a um conflito sobre problemas ambientais, por exemplo. São serviços porque se caracterizam por ter um tipo de valor. Toda atividade do ser humano é produtiva na medida que adiciona valor. Quem fabrica uma folha de papel está transformando a matéria-prima, e a folha vale mais que a matéria-prima que a criou. Eu vou orientar minha discussão mais para o serviço de natureza profissional, a que todos nós estamos acostumados e envolvidos, e menos para o serviço padronizado, tipo lanchonete ou dedetizadora. Meu esquema de apresentação vai ser o seguinte: eu vou colocar algumas idéias sobre o que é um serviço e quais suas características específicas. Eu vou usar essa descrição para justificar algumas idéias sobre qualidade de serviços. Qualidade de serviços é um conceito bastante intangível, muito subjetivo, como às vezes os serviços são. E depois, vamos trocar algumas idéias sobre produtividade e, finalmente, vou colocar em debate o que eu entendo ser um serviço de informação e como definir