Problema SLA E OLA

A empresa vem apresentando problemas por não conseguir manter seu SLA com os clientes, muito dos chamados acabam estourando o prazo por não ser atendidos pelo tempo determinado foi acertado no contrato, muitos desses chamados devido a grande demanda de chamados e prioridades que são lançadas para os Analistas que não conseguem suprir toda a demanda, o TME (Tempo média de espera) também acaba sendo violado muitas das vezes por ser uma demanda muito grande ligações o TME acaba estourando também, e o cliente acaba ficando mais tempo do que deveria na ligação em espera por atendimento.
Outro problema constante é com o contrato (OLA) com a parte do departamento de Manutenção onde eles são responsáveis por toda parte elétrica e manutenção de armários e gaveteiros, o tempo acordado de resolução dos problemas com essas partes não são cumpridos e sempre estão fora do combinado, além do que a taxa de reclamações é alta por conta dos usuários, a maioria das reclamações são que quando o serviço é finalizado ou foi mal feito ou depois de algum tempo o problema volta a ocorrer..
Os problemas com o OLA ( Operational Lever Agreement) acabam envolvendo o SLA (Service Level Agreement), dessa maneira o SLA mesmo muita das vezes onde conseguimos atender a demanda correta e sem atraso, os problemas com a manutenção acabam impactando o andamento de alguns atendimentos.

Nota:

Criei um caso onde a manutenção que é o Contrato OLA acaba impactando o contrato do SLA.

E nosso SLA é sempre violado a maioria das vezes pela grande demanda de chamados da empresa onde nossa empresa não consegue suprir.
OLA