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Ergonomia para Call Centers

O mercado de call centers no Brasil é relativamente novo: 72% das empresas têm menos de oito anos e 76% delas foram criadas depois da privatização do setor de telecomunicações, em 1998, que fez com que diversas organizações se estabelecessem a fim de atender o número significativo de novos usuários de telefones fixos e de celulares. Hoje, 47% da empresas mantêm setores de call centers próprios e 53% terceirizam esse serviço. Segundo o Anexo II, entende-se com call center o ambiente de trabalho em que a principal atividade é conduzida por telefone ou rádio, com utilização simultânea de terminais de computador.

Destaques do Anexo II da NR-17

Capacitação: é obrigatório o treinamento sobre os riscos das atividades e medidas de prevenção. Deve ter, no mínimo, quatro horas na admissão e uma reciclagem a cada seis meses.

Produtividade: os sistemas de monitoramento não podem ser usados para aceleração do trabalho e, quando existirem, devem apenas estar disponíveis para consulta dos operadores.

Banheiro: os operadores podem sair de postos a qualquer momento para sastifazer suas necessidades fisiológicas, sem repercussão sobre avaliações e remunerações.

Pausas: para jornadas de 6h, além do intervalo de 20 minutos para alimentação e repouso, devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos contínuos. Para jornada de 4h, deve ser concedida uma pausa de 10 minutos.

Ambiente: deve existir local para lanche, ambiente adequado para descanso durante as pausas e armários individuais com chave.

Head sets: os conjutos de microfone e fone de ouvido devem ser individuais e permitir o controle de volume e a alternância entre orelhas. Cada posição de atendimento pode ter um único head set, desde que as partes que permitem qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.

Mesas de trabalho: devem ter 75cm de profundidade e 90cm de largura, se usadas sem material de