Potencial Inovador

Para usar o mesmo expediente do americano Ray Kroc, fundador do McDonald's e conhecido como um homem de negócios sem meias palavras, vamos direto ao ponto: o trunfo da maior rede de fast-food do mundo, com vendas de 15 bilhões de dólares no ano passado, não são os sanduíches. Claro, a padronização do cardápio é uma parte importantíssima -- se não básica -- de seu modelo. Os hambúrgueres são iguais e as batatas são fritas na mesma temperatura em qualquer loja que leve o inconfundível M amarelo. O trunfo do McDonald's, no entanto, é algo quase intangível -- a rapidez e o sorriso no rosto dos atendentes. É fazer com que milhares de garotos no primeiro emprego atinjam a excelência na prestação de serviços.
Essa tarefa não é apenas a mais importante como certamente a mais difícil de reproduzir nas 30 mil lojas da rede espalhadas por 121 países. Nos últimos anos, a filial brasileira do McDonald's tem sido considerada o melhor exemplo da rede de como deixar os clientes satisfeitos. E tem servido de modelo mundial, sobretudo para a matriz, que padece as conseqüências da má qualidade dos serviços em seus restaurantes nos Estados Unidos. Segundo a revista americana Business Week, esse é um dos maiores problemas de Jack Greenberg, presidente mundial do McDonald's.

Uma pesquisa da Universidade de Michigan que mede a satisfação dos clientes americanos mostra que o McDonald's tem hoje 59 pontos, numa escala de 0 a 100, e está em último lugar entre todas as redes de fast-food americanas, como Burger King e Domino's Pizza. A situação é tão crítica que os resultados estão sendo afetados. O McDonald's registra queda nos lucros há mais de um ano. No último trimestre, a redução foi de 40% em relação ao mesmo período de 2000.

O Brasil se tornou o destino de dezenas de visitantes curiosos de mais de 30 países em que a rede está presente. Em 1998, vieram pelo menos três delegações. Em 2000, foram cerca de 15. Mais recentemente, a matriz também