Portfólio Governança De TI

TECNOLOGIA EM REDES DE COMPUTADORES – MÓDULO ADMINISTRAÇÃO DE REDES
THIAGO JULIANI DE SOUZA RA:246622015
ROBSON DOS SANTOS ALVES RA:208202014

GOVERNANÇA DE TI
ITIL v3
Operação de Serviço

Guarulhos
2015

Os 5 processos da Operação de Serviço
• Gerenciamento de Evento
Event Management
• Gerenciamento de Incidente
Incident Management
• Gerenciamento de Problema
Problem Management
• Cumprimento de Requisição
Request Fulfillment
• Gerenciamento de Acesso
Access Management

Gerenciamento de Evento
Qualquer ocorrência detectável ou discernível que seja significativa para a gestão da infraestrutura de TI ou para a entrega de serviço de TI.
São tipicamente notificações criadas por um serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração.

Exemplo
Detecção de Fumaça.
Um Siwth deve permanecer sempre ligado, assim tendo ferramentas de gerenciamento de evento, usando pings de respostas.
Monitoramento
de licenciamento de software para assegurar que a política de licenciamento esteja sendo seguida.

Gerenciamento de Incidente
Falhas, dúvidas, consulta
Meta é restaurar o mais rápido possível o serviço.
Contém
qualquer evento que interrompa ou que possa interromper um serviço.
Podem ser reportados por usuários, pessoal de TI.
Limite de tempo : é o tempo para resolução do incidente.

Modelo de Incidente : passos que são necessários para executar o processo corretamente. Incidentes graves : recomenda-se que exista um procedimento em separado para tratar de incidentes graves.
Atividades.

Cumprimento de Requisição
Oferecer a usuários um canal no qual eles podem requisitar e receber serviço. Informações sobre a disponibilidade dos serviços e procedimentos para obter estes serviços o Fornecer componentes de serviço padrão o Fornecer oportunidades para auto ajuda o
Papeis : fica com a central de serviços.

Central de serviço e Gerenciamento de
Incidente irão lidar com as requisições de serviço. Seu preenchimento pode ser feito pelos times de operação de serviço ou