Pop instru o de trabalho Processo Ouvidoria

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Aprovação

1. Processo:

Ouvidoria

2. Finalidade (para que fazer)

A Ouvidoria é um espaço onde o cliente pode manifestar suas críticas quanto aos serviços prestados pelo Hospital, como também dar sugestões, pedir informações ou reclamar de algum serviço. Neste caso, o Ouvidor assume um papel de mediador entre o cliente e a instituição, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes.

3. Responsável (Executor)

Ouvidoria

4. Freqüência (quando faz)

Segunda à Sexta das 08h: 00 às 18h: 00

5. Materiais e equipamentos (para executar o processo):

Telefone/Fax
Computadores;
Grampeador
Canetas;
Pastas diversas;
Impressoras.

6. Sistemas Necessários para executar o processo

6.1-WPD (Fathos, Urgência e Recep)

7. Execução do processo (Recebimento e entrega dos plantões)

7.1 - A Ouvidoria recebe as reclamações, os elogios, as dúvidas e as sugestões do paciente ou responsável;
7.2 - Analisa e procura encaminhá-las para os setores, recomendando medidas possíveis para a solução ou a prevenção das falhas;
7.3 - Depois de a mensagem ser examinada e respondida, a Ouvidoria comunica o parecer ao manifestante;
7.4 - A manifestação deve ser feita por e-mail, telefonemas entre outros;
7.5 - Além das mensagens as reclamações, sugestões e elogios podem deixar registrados nas urnas de acrílicos presentes em pontos estratégicos;
7.6 - Produzir relatórios através do conjunto das manifestações recebidas através das urnas;
7.8 - Analisar e processar o Wokflow;
7.8 – Guardar sigilo das informações;
7.9 – Divulgação da estatística para Diretoria através da Análise Crítica.

8. Execução diária do processo. Passo a passo:

8.1 – Receber opiniões, reclamações, sugestões, crítica apresentadas pelo paciente ou do acompanhante;
8.2 – Examinar e identificar as causas e procedência das manifestações recebidas;
8.3 – Processar e analisar os meios para solucionar todas as demandas, utilizando