Pim vii unip

UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar VII
Gestão da Tecnologia da Informação

consulting

São Caetano do sul
2011
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar VII
Gestão da Tecnologia da Informação

consulting

Resumo

Algumas empresas possuem softwares para gestão de negócios, porém não possuem certa preocupação com pequenos detalhes quem podem se tornar um grande problema, como o despreparo dos colaboradores da área de service desk, não possuir um sistema para um correto gerenciamento de incidentes e não tem controle sobre a documentação dos sistemas criados.
Este projeto nos mostrará soluções para melhoria das questões e desta forme conseguir priorizar o atendimento das demandas que possam surgir.
Palavras-chave: service desk, software, gerenciamento, demanda.

Abstract

Some companies have software for business management, but do not have some concern about those small details can become a big problem, as the unpreparedness of employees from the service desk does not have a system for a correct management of incidents and has no control on the documentation of the systems created.
This project will show us solutions to improve the issues and prioritize in this way can meet the demands that may arise.

Keywords: service desk, software, management, demand. sumário Introdução 6
1 capacitação profissional 7
1.1 atendimento 7
1.2 help desk 9
1.3 classificação dos níveis de atendimento 10
1.3.1 Primeiro nível de atendimento 10
1.3.2 Segundo nível de atendimento 10
1.3.3 Terceiro nível de atendimento 11
Conclusão 12

* * Introdução

A Consulting após um período de análise na empresa Software Developer, identificou diversas irregularidades que comprometem diretamente o desempenho e a qualidade dos serviços prestados para os clientes da empresa Software Developer, são eles: * Não cadastramento em sistema dos atendimentos realizados pelo Service Desk; * Colaboradores do suporte (Service Desk)