PIM II

Termo de Abertura

SGP
(Sistema de Gestão de Protocolos)

Versão do Documento: 1.0

Histórico de Revisão

Data
Versão do Documento
Descrição
Autor
14/02/14
1.0
Apresentação do Projeto
GRUPO 3

PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMA
Faculdade Objetivo, Unidade Fractal, Sala 02

1. Apresentação do Projeto

O SGP (Sistema de Gestão de Protocolos) é um sistema voltado para empresas que trabalham com atendimento de seus clientes por meio de Call Center.
O sistema armazenará o protocolo do cliente e apresentará todo o histórico, desde a ligação até o tratamento final do mesmo. Irá realizar consulta na Base de Dados a fim de saber a Razão Social, CNPJ, Telefones De Contato, Endereço, Responsável Legal e outros, para que não haja possibilidade de ações equivocadas durante o tratamento de cada protocolo.
O protocolo seguirá o seguinte ciclo:
Solicitação > Encaminhamento > Tratamento/Reencaminhamento > Finalização
Onde:
Solicitação: momento de criação do protocolo. É quando o cliente entra em contato e faz o seu pedido. O sistema armazenará o que foi solicitado.
Encaminhamento: a demanda da solicitação será avaliada e encaminhada ao departamento responsável por atender o que foi solicitado. O sistema irá “transferir” o protocolo de uma caixa para outra, de acordo com o designado.
Tratamento/Reencaminhamento: o departamento receberá o protocolo e dará o devido tratamento ao mesmo, executando ações diretamente no sistema ou BD. Caso haja a necessidade de outro departamento também atuar, será realizado o reencaminhamento para que o mesmo faça suas ações. Após, o protocolo poderá ser novamente reencaminhada ou finalizado. O sistema armazenará todas as inclusões, exclusões e alterações de qualquer informação.
Finalização: nesta etapa o protocolo será encerrado/fechado. O sistema armazenará todas as ações realizadas em sistema, ligações de posicionamento ao cliente, comunicações internas, etc.