Os papéis do Serviço de Atendimento ao Consumidor na relação entre organizações e

VALÉRIA DE SIQUEIRA CASTRO LOPES

Os papéis do Serviço de Atendimento ao Consumidor na relação entre organizações e consumidores São Paulo, abril de 1998

SUMÁRIO

Introdução ................................................................................................................. 01

O conceito de cultura ................................................................................................ 02

A cultura organizacional ........................................................................................... 03

A cultura organizacional e a relação entre consumidores e empresas ..................... 04

A cultura organizacional e a identidade do SAC ..................................................... 08

Os modelos de Relações Públicas .............................................................................. 11

Dois dos modelos de Relações Públicas aplicados ao SAC: a comunicação simétrica como modelo ideal ...................................................................................................... 13

Bibliografia

- Introdução
A questão da defesa do consumidor chega ao Brasil ainda de forma tímida na década de
70, vinda dos Estados Unidos, onde já havia uma vasta legislação sobre o assunto e um forte movimento consumerista. Sua introdução na realidade sócio-política brasileira evidencia-se com a importância dada pela imprensa, já nesta ocasião, para temas pertinentes à questão; com o surgimento dos primeiros projetos de leis específicas de defesa do consumidor e com a criação de associações civis e entidades governamentais de defesa do consumidor.
No entanto, o consumidor brasileiro só desperta para seus direitos em meados da década de 80: a implementação do Plano Cruzado traz essa problemática para discussão no espaço público. Não se pode afirmar que antes deste acontecimento não existia movimento consumerista no Brasil, mas foi a partir dele que este movimento começou a se desenvolver e