NPS - e-book tracksale

NET PROMOTER SCORE:
A FERRAMENTA DE OURO PARA SATISFAÇÃO DE CLIENTES

SUMÁRIO
>> Introdução 3
>> A história do NPS 5
>> Os benefícios do NPS 7
>> Como começar a medir o Net Promoter Score na minha empresa 12
>> A importância da implementação de um programa permanente de Experiência do Cliente 20
>> Conclusão 23
>> Sobre a Tracksale 25

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NET PROMOTER SCORE: A FERRAMENTA DE OURO PARA SATISFAÇÃO DE CLIENTES

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INTRODUÇÃO

Todos os gestores almejam a completa satisfação de seus clientes. Medir a qualidade dos produtos ou serviços prestados, bem como o contentamento do seu consumidor perante o atendimento fornecido é de extrema importância para adequação de processos em prol de melhorias que tragam, consequentemente, novos clientes.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS): com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau de satisfação e lealdade dos seus clientes.

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Grandes empresas como a Amazon, Apple e
American Express - referências em excelência de qualidade e atendimento - usam esta metodologia como métrica de avaliação da experiência do cliente.
Mas não apenas as gigantes do mercado podem aderir a esta metodologia. Devido à facilidade de uso, ela pode ser usada por negócios de todos os portes e segmentos.

NET PROMOTER SCORE: A FERRAMENTA DE OURO PARA SATISFAÇÃO DE CLIENTES

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A HISTÓRIA DO NPS

O Net Promoter Score teve seu surgimento em 2003, quando Fred Reichheld publicou o artigo “One
Number You Need to Grow” na Harvard Business
Review. O autor deu continuidade aos estudos sobre o tema, desenvolveu ainda mais a teoria e lançou, em
2006, “The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth”. Em 2011, ele ainda publicaria
“One Number You Need to Grow”,