Nos Bastidores da Disney

Faculdade SENAC Minas
Nos Bastidores da Disney
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Herbert Sanuhê Coelho
22/09/2014

Resenha: “Nos bastidores da Disney”
Referencia:
CONNELLAN, Tom. Nos bastidores da Disney: Os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo. 19. ed. São Paulo: Futura, 1998. 189 p.
Sobre o autor:
Tom Connellan é um dos maiores especialistas norte-americanos em fidelidade de clientes. Conhecido por seu estilo cativante e informativo como escritor e conferencista, tem ajudado centenas de empresas a lidar com situações de mudança, aumentar o desempenho dos funcionários e das próprias organizações, bem como fortalecer seus vínculos com os clientes.
Conteúdo:
Cinco gestores de diferentes cidades, tipo de empresas, perfis e histórias distintas embarcam nesse mundo mágico por duas semanas com o objetivo de colher informações e obter conhecimentos para que possam implantar métodos diferentes e encantadores na empresas onde trabalham.
Carmen, Alan, Bill, Don e Judy são os felizes gestores que conseguiram a oportunidade de passar um período se aperfeiçoando nessa área de excelência da Disney, o de encantar pessoas.
Esses cinco personagens passam os dias na Disney descobrindo e vivenciando as sete lições que o parque segue para encantar tanto as pessoas e Mort, um funcionário aposentado e apaixonado pela Disney, é o guia dessa turma e é quem vai ensinar tudo o que sabe com a maior boa vontade do mundo.
As sete lições citadas no livro para garantir a satisfação e fidelização dos clientes são as seguintes:
Lição 1: Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.
Lição 2: Fantástica atenção aos detalhes.
Lição 3: Todos mostram entusiasmo.
Lição 4: Tudo mostra entusiasmo.
Lição 5: Múltiplos postos de escuta.
Lição 6: Recompensa, reconhecimento e comemoração.
Lição 7: Todas as pessoas são importantes.
Outros pontos importantes abordados no livro e trabalhados pela Disneylândia são: