Modelo Resenha Cr tica Porque Clientes Satisfeitos V o Embora

Resenha Crítica Completa
Dados Gerais
Disciplina
Marketing de Serviços – Pós Graduação em Gestão Empresarial e Marketing
Professor
Melba Porter
Aluno
Adriana Rettori
Turma
MBA Marketing Estratégico
Semestre/Ano
1/2014 e-mail [e-mail]
Análise do Texto
Título do Texto
Porque Clientes Satisfeitos Vão Embora
Autor (es)
Thomas O. Jones; W. Earl Sasser
Palavras-Chaves do Texto (no máximo 4 palavras)
Marketing de serviços
Satisfação do cliente
Comportamento
Lealdade resumo (no máximo 50 palavras)

Os autores descontroem as crenças que existe lealdade em clientes satisfeitos e que a preocupação da empresa são os clientes “totalmente insatisfeitos” e “insatisfeitos”. Os clientes apenas satisfeitos são muito propensos a experimentar produtos e serviços de outras empresas. O esforço das empresas deve ser tornar todos os seus clientes “totalmente satisfeitos”.
Enquadramento Teórico das Ideias do Autor (no máximo 150 palavras)

O texto apresenta alguns equívocos comuns aos gerentes das empresas. Os autores defendem, segundo pesquisas realizadas sobre a relação entre satisfação e a lealdade dos clientes que satisfazer totalmente seus clientes é o caminho pra mantê-los leais e ganhar um desempenho financeiro a longo prazo. Para mercados competitivos, maior deve ser o nível de satisfação dos clientes.
Os autores definem quatro elementos que influenciam a satisfação de clientes: os elementos básicos do produto ou serviço esperados por seus clientes; assistência aos clientes; processo de recuperação para resolver experiências negativas; e serviços excepcionais ou customizados.
Além das pesquisas de satisfação, existem mais quatro “categorias de abordagens” que as empresas devem utilizar: plano para remediar as experiências ruins; pesquisas de mercado; escuta do pessoal da linha de frente; e outras atividades estratégicas. O objetivo é reter o cliente através da total satisfação e torna-lo fiel à empresa tornando o vínculo duradouro.

Apreciação Crítica da Obra