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Páginas: 28 (6851 palavras) Publicado: 3 de junho de 2014
A ABORDAGEM PRÁTICA DO LEAN SERVICE NA
OPERAÇÃO DE SERVIÇO DE TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO - ESTUDO DE CASO EM UMA
EMPRESA MULTINACIONAL
ALCEU ANTONIOLI FILHO - alceuaf@gmail.com
UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO - UNINOVE
FELIPE ARAÚJO CALARGE - fcalarge@uninove.br
PROGRAMA DE MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - UNINOVE
Resumo:

DERIVADOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO DE AUTOMÓVEIS
OS CONCEITOSDO LEAN PRODUCTION SÃO UTILIZADOS EM LARGA
ESCALA PELA INDÚSTRIA MANUFATUREIRA. OS RESULTADOS
OBTIDOS COM A ADOÇÃO DESTES CONCEITOS DESPERTOU
INTERESSE DE OUTROS SETORES ECOONÔMICOS. COM A
APROXIMAÇÃO DA INDÚSTRIA DE SERVIÇO DEU ORIGEM AO LEAN
SERVICE E COM ELA TROUXE UMA EXPECTATIVA DE RETORNO
COMO OS JÁ ESTABELECIDOS PELO LEAN PRODUCTION, PORÉM,
COM CARACTERÍSTICAS INTRÍNSECAS DO SETORDE SERVIÇO.
ATRAVÉS DA BUSCA SISTEMÁTICA DE ELIMINAÇÃO DOS
DESPERDÍCIOS EM TODOS OS ASPECTOS DO PROCESSO DE NEGÓCIO
DA ORGANIZAÇÃO, VISANDO MELHORES RESULTADOS E
AUMENTANDO A COMPATIBILIDADE COM OS DESEJOS DOS
CLIENTES, O LEAN SERVICE É ADOTADO POR DIFERENTES
SEGMENTOS DO SETOR DE SERVIÇOS E, NESTA PESQUISA, ATRAVÉS
DO ESTUDO DE CASO, TRAZ UM CENÁRIO DE SUA ADOÇÃO EM UMA
EMPRESAMULTINACIONAL COM OPERAÇÕES NO BRASIL
PRESTADORA DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COM
OBJETIVO DE MELHORAR A EFICIÊNCIA DO PROCESSO PRODUTIVO.
OS RESULTADOS INDICAM UMA OPÇÃO ASSERTIVA DA EMPRESA NA
ADOÇÃO DAS PRÁTICAS DO LEAN SERVICE COMPROVADO ATRAVÉS
DO AUMENTO DE SUA PRODUTIVIDADE PROVENIENTE DAS
MELHORIAS NO PROCESSO, PORÉM, NÃO FOI UNÂNIME A
CONCORDÂNCIA COM RESULTADOS SIGNIFICATIVOS PARAO
CLIENTE, DESTACANDO UMA IMPORTANTE CARACTERÍSTICA DO
LEAN SERVICE QUE É A BUSCA CONTÍNUA POR RESULTADOS
SATISFATÓRIOS E EXCELÊNCIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS.

Palavras-chaves: SERVIÇO ENXUTO; SERVIÇO DE TI; PENSAMENTO ENXUTO;
OPERAÇÃO DE SERVIÇO.
Área:
2 - GESTÃO DA QUALIDADE
Sub-Área: 2.5 - QUALIDADE EM SERVIÇOS

XX SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Engenharia De Produção &Objetivos De Desenvolvimento Do Milênio
Bauru, SP, Brasil, 4 a 6 de novembro de 2013

THE PRACTICAL APPROACH OF LEAN SERVICE IN
THE INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE
OPERATION - CASE STUDY IN A MULTINATIONAL
COMPANY
Abstract: DERIVED FROM THE TOYOTA PRODUCTION SYSTEM CAR THE
CONCEPTS OF LEAN PRODUCTION ARE USED FOR LARGE SCALE IN
MANUFACTURE INDUSTRY. THE RESULTS ACHIEVED WITH THE
ADOPTION OFTHESE CONCEPTS AROUSE INTEREST IN OTHER
ECONOMIC SECTORS. THE APPROACHH TO THE SERVICE INDUSTRY
GAVE RISE TO THE LEAN SERVICE AND AN EXPECTATION OF RETURN
AS ESTABLISHED BY LEAN PRODUCTION, HOWEVER, WITH THE
INTRINSIC CHARACTERISTICS OF THE SERVICE INDUSTRY. THROUGH
SYSTEMATIC ELIMINATION OF WASTE IN ALL ASPECT OF BUSINESS
PROCESS OF THE ORGANIZATION, TO OBTAIN BETTER RESULTS AND
INCREASINGCOMPATIBILITY WITH CUSTOMER´S WISHES, LEAN
SERVICE IS ADOPTED BY DIFFERENT SEGMENTS OF THE SERVICE
SECTOR, AND THIS RESEARCH THROUGH CASE STUDY BRINGS A
SCENARIO OF ITS ADOPTION IN A MULTINATIONAL WITH OPERATION
IN BRAZIL PROVIDER OF INFORMATION TECHNOLOGY IN ORDER TO
IMPROVE EFFICIENCY OF THE PRODUCTION PROCESS. THE RESULTS
INDICATE AN OPTION ASSERTIVE BUSINESS PRACTICES IN ADOPTION
OF LEANSERVICE EVIDENCED BY INCREASING THEIR PRODUCTIVITY
FROM PROCESS IMPROVEMENTS, HOWEVER, IT WAS NOT
UNANIMOUS AGREEMENT WITH SIGNIFICANT RESULTS FOR THE
CLIENT, HIGHLIGHTING AN IMPORTANT FEATURE OF THE LEAN
SERVICE WHICH IS THE CONTINUOUS SEEK FOR SATISFACTORY
RESULTS AND SERVICE EXCELLENCE.
Keyword: LEAN SERVICE; IT SERVICE; LEAN THINKING; SERVICE OPERATION.

2

XX SIMPÓSIO DE ENGENHARIADE PRODUÇÃO

Engenharia De Produção & Objetivos De Desenvolvimento Do Milênio
Bauru, SP, Brasil, 4 a 6 de novembro de 2013

1. Introdução
Na tentativa de alcançar melhores resultados, a importância de um processo produtivo
eficiente de baixo custo e maior valor agregado aos produtos oferecidos aos clientes se torna
uma característica fundamental e imprescindível para muitas organizações...
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