Marketing

Confiança, Valor Percebido e Lealdade em Trocas Relacionais de Serviço: Um Estudo com Usuários de Internet Banking no Brasil
Vinícius Andrade Brei Carlos Alberto Vargas Rossi R ESUMO
O presente trabalho desenvolve e testa um modelo teórico baseado em hipóteses que analisam a relação entre a confiança, o valor percebido e a lealdade de usuários de Internet Banking em situações de trocas relacionais de serviço no Brasil. Uma pesquisa em todo o País com 611 usuários de Internet Banking de um grande banco de varejo e as análises através da técnica de Modelagem em Equações Estruturais validam, de forma geral, o modelo testado. As relações testadas no modelo levam à conclusão de que a confiança tem forte impacto no valor percebido pelos clientes que, por sua vez, também têm forte impacto na lealdade desses clientes à empresa. Valor foi identificado como uma variável mediadora parcial da relação entre confiança e lealdade. São apresentadas, ainda, conclusões acerca da atuação das empresas e sugestões para pesquisas futuras. Palavras-chave: comportamento do consumidor; confiança; valor; lealdade; serviços.

A BSTRACT
This paper is aimed on the development and test of a theoretical model based on hypotheses that analyze end-customers’ trust, perceived value and loyalty on Internet Banking services relational exchanges in Brazil. Tested model is validated using structural equation modeling based on survey results with 611 Internet Banking end-customers of a major brazilian retail bank. Tested hypotheses show that trust has a strong impact on customers’ perceived value which also has a strong impact on customers’ loyalty. Perceived value was identified as a partial mediator variable on the trustloyalty relationship. Managerial and future research suggestions are also presented. Key words: consumer behavior; trust; value; loyalty; services.

RAC, v. 9, n. 2, Abr./Jun. 2005: 145-168

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Vinícius Andrade Brei e Carlos Alberto Vargas Rossi

INTRODUÇÃO
O objeto