MArketing

Matriz de atividade individual*

Módulo: 5
Fórum: POSICIONAMENTO CRÍTICO - INDIVIDUAL
Título: INVERSÃO DA PIRÂMIDE ORGANIZACIONAL
Aluno:
Disciplina: MARKETING DE SERVIÇOS
Turma: MVMKSEAD_T0037
Introdução
Os serviços são percebidos pelos clientes através de seus bens tangíveis e intangíveis. O primeiro significa aquilo que o cliente vê ou sente, enfim o impacto imediato. A intangibilidade significa amabilidade, cordialidade e cooperação por sorrisos, expressões, comunicação e acessibilidade pessoal na disposição de servir.
A experiência, a motivação e as ferramentas empregadas pelo representante da empresa junto as expectativas e comportamento do cliente criarão o processo de prestação de serviço, o que faz com que a subjetividade esteja implícita ao processo da prestação de serviços1.
Falta de mão de obra qualificada no Brasil – prestações de serviços ruins
A mão de obra qualificada no Brasil está cada vez mais difícil não por falta de informações ou conhecimento ou mesmo qualificação dos trabalhadores, mas sim por um aspecto educacional cada vez mais superficial e acelerado onde as pessoas possuem o conhecimento, mas não o conseguem colocar na prática ou em seus hábitos do dia a dia.
É necessário que o prestador de serviço prepare seu atendente para surpreender as expectativas do mesmo e também para minimizar ou evitar qualquer eventualidade.
Portanto, proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento pelo pessoal da linha de frente passa pela antecipação dos problemas dos clientes2.

Falta de uma cultura, nas empresas de serviços no Brasil, que aceite a opinião dos funcionários na elaboração de estratégias de marketing
No passado as empresas eram muito protecionistas em suas reuniões de planejamento estratégico. Ainda podem ser, porém com a velocidade e a própria experiência