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Marketing de Serviços – O s 10 Mandamentos da Qualidade
Março 27, 2013 João Almeida Marketing 0 Comentários
Ao contrário do que muitas organizações defendem e praticam, a Qualidade nos serviços só faz verdadeiramente sentido se for convenientemente analisada sob o ponto de vista da avaliação do cliente e não, única e exclusivamente, na perspetiva da organização.

Imagem de The Guardian
As expectativas dos clientes desempenham um papel crítico nas suas experiências e avaliações, pelo que gerir a Qualidade nos serviços implica entender os efeitos resultantes da sua prestação.
Para as empresas de serviços, a aproximação ao cliente é fundamental para conhecer as suas necessidades e expectativas, de forma a identificar os requisitos e atributos que este mais valoriza. Neste contexto, é importante que o feedback dos clientes integre todo um processo de aprendizagem capaz de conduzir a melhorias efetivas, tanto na Qualidade do serviço prestado como na Qualidade do serviço percebida pelo Cliente.
Os determinantes da Qualidade nos serviços
Com vista à consecução dessas melhorias, a organização deve gerir adequadamente os seguintes determinantes da Qualidade nos serviços, propostos por Parasuraman, Zeithaml e Berry, autores de vários estudos realizados nesta área:
1. Fidelidade – Diz respeito à consistência dos resultados obtidos. Estes devem ser semelhantes sempre que o serviço é prestado, evitando assim que o cliente perceba oscilações no serviço. O atendimento não deve ser atencioso hoje e displicente amanhã.
2. Capacidade de resposta – É importante que o cliente não tenha de esperar além do razoável para que o serviço lhe seja prestado. A falta de capacidade de resposta às solicitações do cliente representa, além de um benefício, uma oportunidade para a concorrência. Se uma organização demora muito tempo a prestar determinado serviço, outra será capaz de o fazer em tempo útil.
3. Competência – Refere-se não apenas às competências técnicas específicas da área